Duke はSAP S/4HANAへの移行で顧客体験の変革を実現しています

デューク・エナジー社にとってカスタマーエンゲージメントはきわめて重要であり、サービス提供している各州でカスタマーサービスセンターを運営しています。顧客体験を変革するというミッションにおける重要な第一歩は、全国の顧客体験の最適化のために、社内の請求システムを効率化することでした。

同社のサービスは、複数の地域と州にわたります（インディアナ州、オハイオ州、ケンタッキー州、テネシー州、ノースカロライナ州、サウスカロライナ州、フロリダ州）。これらはすべて一連の合併によって統合されたものです。これらの合併の結果、同社は700万以上の顧客にサービスを提供することとなり、そのために4つの異なる請求システムを管理していました。既存のシステムはすべて、20年以上前のレガシーなメインフレームとテクノロジー上に構築されており、その一部にはグリーンスクリーンのものも含まれていました。同社は、この複雑なアプリケーションスタックを単一の請求システムに統合し、コールセンターに問い合わせるすべての顧客に対して、同じ請求体験を提供する必要があると理解していました。

「お客様の地域がどこであろうと、すべての州と区域のお客様にサービスを提供すると共に、お客様について良く知る必要がありました」と、同社のSAP Customer Connect SystemのシニアITマネージャであるDebbie Smith氏は言います。「現在では、仮にお客様がノースカロライナ州とフロリダ州にいても（同一人物ならば）、1人のお客様と認識できます。以前は、それは当社にとって2人のお客様でした。当社としては同一のお客さまかどうか、見分ける術がなかったのです」

導入前の課題

• S/4HANAの大規模なグリーンフィールド実装
• 4つの複雑な請求システムを統合する
• 従来のテスト方法では1,300時間を要し、プロジェクトに大幅な遅れをもたらす
• Piedmont Natural Gas社との合併に伴い、社内でデータ移行を行う必要があった

DukeのITリーダーは、より迅速で安全なSAPリリースを実現する最適なソリューションを特定するため、テスト市場を評価しました。最終的に彼らは、Tricentis ToscaのモデルベーステストとSAPとの緊密なパートナーシップこそが、彼らが求めていた卓越したテストを実現する鍵であると判断しました。それは、Fiori、Hybris Marketing、Hybris Commerce、Customer Recommendation engine、SAP ISU、およびHybrisC4C全体にわたるレジリエントなテスト自動化です。

同社のチームは、過去に使用していた手動テストケースの監査から作業を開始し、最もリスクの高い領域からテスト自動化を導入しました。最も力を入れたのが、リリースごとに繰り返しす必要がある、重要業務のテストケースでした。このリスクベースのアプローチにより、150のテストケースからなる回帰テストスイートが生まれました。これは、同社の週次SAPリリースに合わせて、さまざまな環境における3回のテストサイクルで実行されます。

「テストケース内で他の区域の顧客データを活用できるので、これらのテストケースは書き直す必要がありませんでした。また、その管轄向けにシステムに入力されるより複雑な項目を手動テスト担当者がテストしている間も、それらのコンポーネントに不具合が発生していないことを確認し続けることができました」とSmith氏は言います。

現在、それぞれのSAPリリースは、毎週行う250の自動化されたテストを含む、5種類のフェーズのテストを実施しています。ITチームが変更をリリースするごとにスモークテストが実行され、製品および運用準備状況のテストのためにビジネス部門へ引き渡す前に、システムの重要なコンポーネントが正しく動作していることを確認しています。

「以前の手動テストでは、テストケースあたり平均4時間かかっていたのに対し、現在は１週あたり約32時間になりました」とSmith氏は言います。「4時間×250回を想像してみてください。実行とデータ収集で1,200から1,300時間かかることになります。現在は同じテストケースの実行にかかる時間は32時間です」

Tricentisのテスト自動化により、同社のテストケースは無人で夜間に実行することが可能な上、12時間以下で完了します。過去の手動テストによる方法では決して実現できなかったことです。また、障害の早期検出にもつながり、本番環境にリリースするコードを高品質化する結果にも結びつきました。