デューク・エナジー社、SAP S/4HANAへの移行によりカスタマーエクスペリエンスの変革を実現

デューク·エナジー社にとってカスタマーエンゲージメントはきわめて重要であり、サービス提供している各州でカスタマーサービスセンターを運営しています。カスタマーエクスペリエンス変革というミッションの最初の重要なステップは、全国のカスタマーエクスペリエンス最適化のために内部の複数の請求システムを整理することでした。

同社のサービスは複数の地域と州ににわたり(インディアナ州、オハイオ州、ケンタッキー州、テネシー州、ノースカロライナ州、サウスカロライナ州及びフロリダ州)、それらはすべて合併によるものです。これらの合併のため、同社は4つの別々の請求システムを管理し、700万以上の顧客にサービスを提供していました。既存のシステムは、すべてレガシーなメインフレームとレガシーなテクノロジー上に構築されており、20年以上経過していました。そのいくつかには、まだグリーンスクリーンのものもありました。同社は、この複雑なアプリケーションスタックを単一の請求システムに統合し、コールセンターに問い合わせるすべての顧客に対して、同じ請求のエクスペリエンスを作り出す必要があると理解していました。

「お客様の地域がどこであろうと、すべての州と区域のお客様にサービスを提供すると共に、お客様について良く知る必要がありました。」と、同社のSAP Customer Connect System のシニアITマネージャであるDebbie Smith氏は言います。「現在では、仮にお客様がノースカロライナ州とフロリダ州にいても(同一人物ならば)、1人のお客様と認識できます。一方過去においては、それは当社にとって2人のお客様でした。当社としては同一のお客さまかどうか、見分ける術がありませんでした。

課題

• S/4HANAの大規模新規導入
• 4つの複雑な請求システムを統合する
• 従来のテスト方法を利用した場合は、合計1,300時間必要であり、プロジェクトに大幅な遅れをもたらす
• Piedmont Natural Gas社との合併によるデータをインハウスで移行する

デューク·エナジー社のITリーダーたちは、SAPリリースをより迅速かつ安全に行うための適切なソリューションを特定するために、テスト市場を調査しました。最終的に、Tricentis Toscaのモデルベースのテストと、SAPとの緊密なパートナーシップが、同社の求める卓越したテストの実現に役立つと判断されました。Fiori、Hybris Marketing、Hybris Commerce、Customer Recommendation engine、SAP ISU、HybrisC4Cにまたがるレジリエントなテスト自動化です。

同社のチームは、過去に使用していた手動テストケースの監査から作業を開始し、最もリスクの高い領域からテスト自動化を導入しました。最も力を入れたのが、リリースごとに繰り返しす必要がある、重要業務のテストケースでした。このリスクベースのアプローチにより、同社の週次SAPリリースに合わせて、さまざまな環境で3回のテストサイクルで実行された、150のテストケースからなるリグレッションテストスイートが生まれました。

「テストケース内で他の区域の顧客データを活用できので、これらのテストケースは書き直す必要がありませんでした。そして、それらのコンポーネントが失敗しない確認を続けると同時に、手動のテスターは、その区域向けのシステムのより複雑なものをテストできました。」とSmith氏は言います。

現在、それぞれのSAPリリースは、毎週行う250の自動化されたテストを含む、5種類のフェーズのテストを実施しています。ITチームが変更をリリースするごとにスモークテストが実行され、製品テストと運用テストのためにビジネスチームに引き渡す前に、システムの重要な要素が正しく動作していることを確認しています。

「以前の手動テストでは、テストケースあたり平均4時間かかっていたのに対し、現在は１週あたり約32時間になりました。」とSmith氏は言います。「4時間×250回を想像してみてください。実行とデータ収集で1,200から1,300時間かかることになります。現在は同じテストケースの実行にかかる時間は32時間です。」

Tricentis（トライセンティス）のテスト自動化により、同社のテストケースは無人で夜間に実行することが可能な上、12時間以下で完了します。過去の手動テストによる方法では決して実現できなかったことです。また、障害の早期検出にもつながり、本番環境にリリースするコードを高品質化する結果にも結びつきました。